5 Best Pratice per rispondere alle recensioni online

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5 Best Pratice per rispondere alle recensioni online

Uno dei fattori che aiutano un’azienda ad emergere rispetto ai propri competitors è la capacità di questa di interagire coi propri clienti che manifestino una propria opinione attraverso le recensioni online. Comprendere le preferenze e i gusti dei propri clienti è fondamentale per comunicare con loro e agire in caso di feedback (sia positivi che negativi), al fine di non perdere numerose opportunità di lavoro. Grazie alla proliferazione delle recensioni online, le aziende hanno una grande quantità di informazioni che possono utilizzare per ottimizzare i rapporti con i clienti. È bene far presente che il rapporto con la clientela è sempre un collegamento bidirezionale, l’azienda deve sempre rispondere una volta appreso cosa stanno dicendo i propri clienti nelle recensioni online.

Ecco cinque best practice per rispondere alle recensioni online:

  1. Rispondi rapidamente e cortesemente.
    Quando un cliente dice “Grazie per l’ottimo servizio” in un negozio o al telefono, sarebbe opportuno che il venditore se ne andasse o riagganciasse senza rispondere? Certamente no! Allo stesso modo, rispondere ai clienti online in modo rapido e cortese è un must. Le risposte tempestive del tuo team alle recensioni sul servizio della tua azienda mostrano che apprezzi i clienti e le loro opinioni. Simili interazioni possono rafforzare notevolmente la soddisfazione di clienti, assicurati quindi che il tuo team risponda a tutti i feedback con energia ed entusiasmo.

 

  1. Rispondi sempre alle recensioni negative.
    A nessuno piace ricevere una recensione negativa, tuttavia può capitare a chiunque di riceverne una. Una recensione negativa non danneggia gli affari, molte recensioni negative, invece, possono farlo. Per evitare di ricevere numerose recensioni online negative è sempre bene essere pronti per gestire al meglio le operazioni di assistenza dei clienti. Al giorno d’oggi, le conseguenze di una denuncia online mal gestita possono avere un grande impatto sulla tua reputazione e sul successo a lungo termine. Non ignorare mai le recensioni online negative, chiedi invece al tuo team di assistenza clienti di seguire un approccio pratico rispondendo sempre e cercando di risolvere il problema. Quando il tuo team risponde a una recensione negativa, cerca di trasmettere il tuo apprezzamento nei confronti dei tuoi clienti e le loro opinioni e mostra interesse nel raggiungimento di una soluzione.
    Aiuta la tua squadra a rispondere e a riconoscere il problema del cliente, quindi spiega come risolvere la situazione. Quando il cliente vede che la tua squadra sta provando ad aiutarlo, è più probabile che sia disposto a lavorare ancora con te. Infine scusati per i problemi che si sono verificati. Ci vuole coraggio per ammettere gli errori e i tuoi clienti lo apprezzeranno.

 

  1. Crea risposte originali.
    I clienti vogliono sapere che leggi la loro recensione e che rispondi loro personalmente. Quindi assicurati che il tuo team scriva un messaggio originale e non controbatta con delle risposte generiche uguali per tutte le recensioni.

 

  1. Sii etico.
    Il modo in cui il tuo team risponde ai tuoi clienti ha un impatto diretto sulla reputazione della tua azienda. Non chiedere mai a un cliente di modificare o rimuovere una recensione sfavorevole alla tua attività. Se possibile, rispondi sempre alle recensioni online pubblicamente. Non offrire mai una ricompensa o altri incentivi per ottenere le recensioni positive; questo comprometterà la percezione della credibilità delle recensioni in futuro.

 

  1. Mantieni aperte le linee di comunicazione.
    Incoraggia i clienti a continuare a postare il loro feedback. Le loro critiche in corso possono aiutare la tua azienda a rimanere in contatto con le esigenze e i desideri di altri clienti.

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